Customer Experience: Vom Buzzword zum harten Erfolgsfaktor

Radolfzell, Mai 2020

Untersuchungen zum Thema Customer Experience und ihren Einfluss auf den Erfolg von B2B-Unternehmen kommen zu eindeutigen Ergebnissen: Mittelständische B2B-Unternehmen, die die digitale Transformation und entsprechende Technologien dazu nutzen, um die Customer Experience (CX) ihrer Kunden zu verbessern, haben laut einer Studie des IDC ein um das Achtfache höhere Umsatzwachstum als solche, die wenig bis gar nicht in CX investieren. Hinzu kommt eine 7-mal höhere Kundenzufriedenheit und 4-mal höhere Mitarbeiterproduktivität.¹

Zahlreiche andere Studien kommen zu ähnlichen Ergebnissen. Es gibt Marktbeispiele, in denen etwa im Maschinenbau durch die Einführung entsprechender CX-Software ein Return on Investment (ROI) von über 400 Prozent erzielt wurde, bei einer Steigerung der Vertriebsproduktivität um 35 Prozent. In genanntem Beispiel hieß das: Unter dem Strich standen in drei Jahren 16 Mio. € Kosteneinsparungen und 4 Mio. € Umsatzsteigerung.²

Dabei gilt in der Branche: Auch in Unternehmen, die bisher wenig in die Digitalisierung investiert haben, ist die Einführung entsprechender Software und digitaler Prozesse zur Verbesserung der Kundenbeziehung mit überschaubarem Aufwand verbunden. Wie wichtig er ist, lässt sich im Markt ablesen. Im B2B steigen Online-Transaktionen stetig, der B2B-E-Commerce wächst und Einkäufer im B2B geben mehrheitlich an, dass bei Kaufentscheidungen das Kundenerlebnis wichtiger sei als der Preis. Dabei erwarten sie einen individuellen Kaufprozess, in dem sie bei jedem Schritt mit relevanten Inhalten begleitet werden. Reibungslose, transparente Abläufe, digital wie im direkten Kontakt, werden mittlerweile ebenfalls vorausgesetzt.

Diesen Anforderungen können und müssen auch mittelständische Unternehmen im B2B jetzt begegnen. Oben genannte Studie des IDC empfiehlt dazu vier Schritte:

Eine einheitliche Sicht auf Kunden entwickeln. Um die Customer Experience zu verbessern, muss der Kunde verstanden werden. Dazu müssen Kundendaten gesammelt, analysiert und daraus Maßnahmen abgeleitet werden.

In flexible und offene Technologien investieren, die erweitert und vernetzt werden können: Intelligente und innovative Technologien helfen nicht nur dabei, bestehende Prozesse zu verbessern, sondern vor allem auch dabei, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln.

Mithilfe von Daten die nächste Stufe erreichen: Integrierte Plattformen geben nicht nur einen Rundum-Blick auf den Kunden, sondern erlauben den gezielten Einsatz von relevantem Content. Das verbessert die Ansprache des Kunden während der gesamten Customer Journey erheblich und sorgt für eine deutliche höhere Zufriedenheit.

CX-Prioritäten an Initiativen zur digitalen Transformation anpassen: Unternehmen sollten Ihre digitale Strategie danach ausrichten, Kunden zu verstehen und ihre Bedürfnisse zu erfüllen. So wird die Digitalisierung zum Erfolgsfaktor.

Die Sybit GmbH veranstaltet genau zu diesen Umsetzungsthemen das virtuelle Expertenforum Customer Experience. Am 18. Juni 2020 treffen sich Insider, Entscheider und Branchenkenner, um virtuell zu diskutieren, wie optimale Kundenprozesse geschaffen werden, welche Technologien Sales, Commerce, Service und Marketing effizienter machen, und welche Unternehmen mit CX-Technologien bereits erfolgreich in die Zukunft gehen.

Mehr Informationen unter: https://www.sybit.de/events/sybit-events/ef-customer-experience-2020/

¹„Die Bedeutung von Customer Experience bei führenden mittelständischen Unternehmen: Integrierte Analysedaten verbessern signifikant die Customer Experience“, IDC-Info Brief, gesponsert von SAP, Januar 2019. (https://www.sap.com/germany/documents/2019/07/de9ccf1b-5d7d-0010-87a3-c30de2ffd8ff.html)

² Dieses und weiter Beispiele finden sich im Whitepaper „Customer Experience Management: Der Schlüssel zur digitalen Zukunft“ der Sybit GmbH (https://www.sybit.de/downloads/white-paper-customer-experience-management/)